从“一根线”到“一张网” ——甘肃12315热线的成长之路

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“您好,这里是12315,我的工号是××,请问有什么可以帮您?”每天,由这句简短的问候开始的受理工作,对甘肃省市场监管局12315指挥中心的28名女同志来说,从2004年8月至今,已经持续了15年。中心领导换了几茬儿,这28人却是“铁打的营盘铁打的兵”,不离不弃,坚守初心,从豆蔻年华的大学生成长为现在她们口中自诩的“老大妈”。

日出日落,年复一年,环境在变,理念在变。甘肃省12315系统的每一次优化升级,都离不开市场监管人的实干与创新。从1998年到2008年再到2018年,20年的3个时间点,串起的是甘肃市场监管人坚持奋斗、苦练内功、勇立潮头、争做先锋的使命。

1998年:电话线牵起投诉网

1998年7月24日,甘肃省消协开通16096315咨询信息网络电话,主要功能是受理消费者投诉,为消费者提供消费信息和咨询服务。该网络的中继线可容纳64路电话同时使用。可以说,这是甘肃12315热线的开端。

据时任甘肃省消协秘书长赵国文回忆,开通这个电话在当时是新鲜事、大新闻。消费者电话投诉的全部内容同步输入网络并录音保存,不再需要书面材料。这个电话还提供法律法规查询等服务,定期公布被国家有关部门通报批评的产品商品信息以及各厂商维修服务网点信息。“社会反响非常好,工商部门的形象一下子提高了一大截!”赵国文说。

当年,全省受理消费者投诉1.5059万件,为消费者挽回经济损失388万元。

随着职能转变,2000年,甘肃省工商系统正式开通12315申诉举报电话,一根电话线从此真正联起了千家万户。2004年5月,甘肃省12315申诉举报指挥中心(2006年更名为12315指挥中心)开始筹建。省工商局从人才市场招聘了28名应届毕业女大学生作为接线员,并着手实施为期3年的“十百千”工程,即在全系统培养10名计算机网络高级管理人才、100名计算机中级人才、1000名计算机操作骨干,为12315系统提供技术保障。中心于当年8月建成并试运行,10月11日全面上线。自此,12315 的“甘肃模式”正式诞生——12315,作为市场监管的金字招牌开始在陇原大地家喻户晓。

甘肃12315指挥中心首任主任李双林介绍说,当时甘肃12315系统的设计理念比较超前。全省任何一个地方的消费者拨打12315,都只收取市话费,所有电话直接由省局12315指挥中心受理、调度分派。省局对全省14个市州局、86个县市区局、5个专业分局及所属658个工商所全部实现网络互联,并做到快速反应、及时处理,真正实现了行政执法关口前移。

2008年:大事面前有担当

“热情服务、有问必答、有诉必接、有案必查”是12315热线的工作宗旨,不断接受各种考验。

2008年,有两件大事让甘肃12315指挥中心的杨漠英至今记忆犹新:一件是“5·12”汶川大地震,另一件是三鹿奶粉事件。正是这两件事,使12315热线声名远播。

在汶川大地震中,甘肃是除四川之外受灾最重的省份。当时,兰州市震感强烈,大量市民走上街头避险。指挥中心电话此起彼伏,有咨询地震部门电话的,有焦急询问救灾常识的,有寻求心理安慰的,还有投诉消费纠纷的。在工作与个人安危之间,中心的28名工作人员毅然选择了坚守岗位,她们与往常一样回答消费者提出的每个问题,稳定群众情绪。这条联系百姓的热线,使消费者与市场监管人在特大自然灾害面前心心相印,融为一体。

2008年9月8日,“三鹿问题奶粉”首先在甘肃省发现。“那段时间12315电话几乎被打爆了。”杨漠英说,“每天都有大量消费者咨询投诉。”指挥中心立即启动预警防范应急机制,采取24小时工作制,全力收集、解答、整理各类信息,调度分派辖区执法人员下架、封存、召回问题奶粉。截至2008年年底,全省累计为消费者退回问题奶粉3.69万公斤、退回问题液态奶1113公斤,对下架查封的263.6吨不合格奶制品予以销毁。

2008年,12315指挥中心全年业务受理量达152804件,创中心建成以来新高。同年,全省消费维权绿色通道机制逐步完善,新增54个成员单位,涉及26家企业集团,覆盖475个超市、商场、专业市场。绿色通道让消费者遇到消费纠纷可以就地协商解决,对降低执法成本、增强企业自律起到了积极作用。

2018年:新时代锻造新篇章

12315信息化建设是市场监管部门为经济发展服务,为百姓利益服务的结合点,也是树立行政执法形象的闪光点。进入新时代,甘肃12315与时俱进,不断升级。

在做好受理工作的基础上,甘肃12315从建成之初,就开始了智能化分析中心的建设。有效利用获取和存储的海量信息数据进行定量定性分析,及时掌握消费趋向、消费安全情况、违法主题类型及市场监管的薄弱地区、薄弱环节,最大限度发挥12315信息数据的作用,构建起以行政执法、经营者自律、社会监督为一体的12315行政执法体系。

时间记录了甘肃12315从一根线到一张网的脉络,也记录了这段市场监管人为民服务的历史:

2006年9月,甘肃12315开通企业绿色通道业务;

2009年4月,甘肃12315开通网上投诉业务;6月,甘肃12315率先在全国开通手机短信投诉业务;

2010年9月,甘肃12315增加QQ投诉业务;

2015年8月,增加微信投诉业务;

2017年3月15日,甘肃与全国一道正式上线12315互联网平台;

2018年6月1日,甘肃开通首批全国12315互联网平台企业在线调解业务;

2018年10月31日,甘肃省市场监管局挂牌成立,陇原消费维权工作翻开历史新篇章。

变化,不仅仅是数据的增长,更体现时代的蓬勃之气——2019年3月11日,甘肃省市场监管局宣布,全省12315消费者投诉举报热线、12331食品药品投诉举报热线、12365质量监督投诉热线、12358价格监督举报热线、12330知识产权维权热线“五线合一”整合取得实质性成果,正式实现“一号对外、多号并线”。12315行政执法体系统一热线号码、统一运行平台、统一管理机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价“六统一”大格局基本建立,一张互联网时代的消费维权“大网”蓄势待发。

人人都是营商环境,事事体现作风形象——每一次的铃声响起,都是对甘肃市场监管工作的检验,每天平均700个电话,就是消费者对12315的最大信任。

据统计,自2004年成立至今,15年来,甘肃12315指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报223.2万件,为消费者挽回经济损失总计2.16亿元。中心的全体“女兵”说:“每当帮助消费者成功维权后听到电话那头传来的一声‘谢谢’,顿时感觉所有的付出都是值得的。”□杨柳岗

(责任编辑: 六六 )

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